고객만족팀 20여 년 경력과 황토 인테리어가 돋보이는 화로구이
범계역 봄빛병원 뒤쪽에 위치한 화사랑 화로구이. 이곳을 경영하는 최경진 사장은 손님들의 얼굴에 떠오른 미세한 표정이나 몸짓에서 그들의 요구를 미리 짐작하는 재능이 있다. “벨이 울린 다음에는 서비스가 아니라고 생각합니다. 벨이 울리기 전에 미리 손님의 마음을 헤아려서 대접하는 것이 서비스죠.”라고 최 사장은 언급했다. 이어 그는 이러한 능력을 가질 수 있었던 이유에 대해 두 가지를 들었다. 첫 번째 이유는 그의 경력에 있었다. 이곳을 오픈하기 전, 전자관련 회사의 고객만족 팀에서 25년 동안을 근무했다. 각양각생의 사람들의 다양한 사연을 접하고 그들과 공감해야 하는 직업에서 오랫동안 일하다 보니 이와 같은 ‘감’이 생겼다는 것. “고개만 돌려도 저 손님이 지금 뭘 원하는 지 직관적으로 눈치챕니다.”라고 그는 말했다. 최 사장은 초등학생 시절부터 다른 사람의 반응을 보고 그들의 기분이 어떤지를 추측하는 버릇이 있었다. 이에 그치지 않고 상대방의 입술과 눈 모양 등을 보면서 어떤 사람인지를 짐작하는 연습을 했다. 고객만족팀에서 근무하기 위해서는 찾아온 고객이 어떤 점에 불만족한지를 재빨리 생각해둬야 적절히 대처할 수 있었기 때문이다. 그렇게 하기를 20여 년. 이제는 상대방의 성격이나 앞으로 어떤 요구를 할 지 80%정도는 짐작 가능할 정도가 되었다.
두 번째 이유는 미리 준비하는 습관에서 찾을 수 있었다. “사실 눈치가 없어도 됩니다. 테이블을 끊임없이 주시하면 금방 파악할 수 있는 것이 많습니다. 미리 미리 테이블을 살펴보는 것이 중요하죠.”라고 최 사장은 전했다. 가족 고객의 경우, 음료수와 된장찌개를 미리부터 제공한다. 어차피 아이들은 음료수를 찾을 것이고, 가족 중 한명은 된장찌개를 원하리라는 통계적, 경험적 추측 때문이다. 최 사장은 이는 머리가 좋아서 되는 게 아니라 다년간의 연습과 노력, 상대방의 입장이 되어 생각해보는 역지사지의 자세가 필요한 것이라고 정리했다.
주소 : 안양시 동안구 호계동 1049-2
문의 : 031-386-0053

황토 인테리어로 맛있게 건강하게
화사랑의 내부는 대부분 황토로 장식되어 있다. 벽에는 황토를 미량의 점착제와 섞어 발랐다. 식탁도 황토색이고, 심지어는 천장에 고정되어 있는 환풍 시설의 갓도 황토색이다. 이곳을 장식하는 조명도 황토색에 가깝게 만들어졌다. 이런 인테리어의 장점에 대해 최 사장은 “황토색은 손님의 눈을 편안하게 해 드리죠. 또한 고기에 황토색 조명이 깃들면 푸른색 계열 조명보다 더 맛있게 보이게 하는 효과가 있습니다. 무엇보다 황토는 친환경적인 건축자재라서 원적외선 및 항균, 항생작용이 있죠.”라고 언급했다.

늦은 시간까지 운영해
고기의 맛에 신경을 많이 쓴다. 최 사장은 고기 맛을 위해 구매할 때 항상 시식을 한 뒤, 기존 고기와 새로운 고기의 맛을 비교한다. 고기 뿐 아니라 화력 관리에도 정성을 들인다. 다른 곳에서 10년 동안 화력 관리를 해 온 사람을 영입했다. “이름이 화사랑, 즉 화로를 사랑한다는 건데, 불에도 신경을 써야죠.”라고 그는 스스럼없이 전했다. 이곳은 2층으로 구성되어 있으며, 1층은 입식이고 2층은 좌식이다. 단체 손님을 받기에도 무리가 없을 만한 구조. 이에 대해 최 사장은 하루에 서 너 팀 정도의 단체 손님이 이곳을 찾는다고 전했다. 또한 돼지갈비, 칼집 삼겹살 등이 주 메뉴인 고기구이집이다 보니 저녁 늦은시간까지 운영은 필수다. “거의 새벽 3시까지 운영하죠.”라고 최 사장은 전했다. 밤늦게까지 운영하는 어려움은 직원들의 분리 운영으로 해결한다. 오전 10시부터 오후 10시, 그리고 이후부터 새벽3시까지 두 파트로 직원의 담당시간이 나누어져 있다.

부드럽게, 나부터, 인사로
“직원들이 임시직을 포함해서 20명입니다. 이들이 전부 융화한다는 게 사실은 쉽지 않은 일이죠.” 라고 언급한 최 사장은, 이어 “직원들이 오래 있어주면 저에게도 이득이죠. 직원의 친절을 보고, 직원 얼굴을 보고 오는 손님들도 많을 것이고, 아무래도 오랫동안 한 분야에서 일한 사람들은 일하는 게 어딘가 달라요.”라면서 직원 관리의 중요성과 당위성을 정리했다. 직원들의 단합을 위해 필요한 노력에는 어떤 것이 있을까. 그는 방법에 대해서 “먼저, 저는 직원에게 지적해야 하는 부분이 있어도 최대한 돌려서, 기분이 나쁘게 들리지 않도록 노력합니다. 부드럽게 말하거나 거칠게 말하거나 전달되는 내용은 같은데 왜 굳이 상대방의 기분까지 상하게 해야 하나요. 오히려 역효과만 나죠. ”라면서, 불필요한 갈등과 마찰을 미연에 방지하는 것에 노력하고 있음을 설명했다. 이어 “사람의 기분은 전염되기 마련입니다. 제가 다른 분들에게 따뜻함이 느껴지도록 행동하면 그 기분이 전염이 되지만, 제가 쌀쌀하면 직원들 역시 영향을 받아요. 이게 손님들에 대한 태도로 이어지기도 하는 거죠. ”라면서 스스로의 감정을 컨트롤하는 것이 직원 관리의 두 번째 초점임을 전했다. 뒤이어 세 번째로는 “인사를 받으려고 하지 않고 먼저 제가 다가가서 인사를 합니다. 인사는 사회생활의 기본이잖습니까.”라면서 인사 하나로 사람의 기분이 달라질 수 있으면서, 세세한 부분에서 직원들의 단합을 위해 노력하고 있음을 밝혔다. 그는 이런 신념의 일환으로, 찬모들에게 가끔 요리책을 선물하기도 하고, 소문난 음식점을 함께 찾아가 시식하는 노력을 계속한다는 말로 자리를 맺었다.
취재 이현수 기자